电影票改签的具体流程：电影票退改签不再是难事

你有过电影票买完不想看

最后无法退票

只能转让的经历么？

其实，电影票

“不退不改”、“只改不退”

一直以来

就饱受消费者诟病

2018年9月，中国电影发行放映协会发布了关于《电影票“退改签”规定的通知》（以下简称“退改签通知”），列出了明确具体的电影票“退改签”措施。

通知全文如下

为进一步地督促电影行业各经营主体切实提高票务售后服务水平，切实保护消费者的合法权益，深圳市消委会自今年9月起，对电影行业开展消费监督工作，并于12月17日召开新闻发布会，通报监督成果。

此次监督工作，市消委会组织志愿者对我市各大影院落实退改签通知情况进行了暗访调查，发现目前我市各大电影院普遍存在四大问题：

问题一：线上、线下均不能办理电影票“退改签”的售后服务；

问题二：条款未采取合理的方式进行醒目提示；

问题三：未在影院大堂设置有关“退改签须知”的告示；

问题四：影院因不可抗力情形暂停营业消费者不能退票。

市消委会针对存在问题分别向各大影院与第三方网络代售平台发出了监督函，要求各大影院与第三方网络代售平台认真比照检查，并向我会提交书面整改情况报告。

▲监督函

▲影院、第三方网络代售平台回函

问题一.线上、线下均不能办理电影票“退改签”的售后服务

经调查，消费者在第三方网络售票平台、影院大堂柜台购买影院的电影票，均不能办理“退改签”的售后服务。

1、猫眼APP在消费者确认在线选座后，自动弹出提示窗口：“座位预定成功，请仔细核对场次信息，并在右上角倒计时结束前完成支付，购买后无法退换”；

格瓦拉APP在订单确认支付下方有提到：“不可退、不可改”；

淘票票APP在订单确认页面下方“购票须知”列明：“请确认场次和时间无误，购买成功后将不予退换”。

2、消费者在影院大堂柜台购买电影票，柜台工作人员称电影票不退不换。

消委会观点：

《合同法》第四十条规定“格式条款提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。” 、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

消费者要求退款或改签时，经营者可根据自身实际的损失，要求消费者承担一定的违约责任，但直接规定一律不可退改签，违约责任过重。

问题二.条款未采取合理的方式

进行醒目提示

猫眼APP、格瓦拉生活APP、淘票票APP三家第三方网络售票平台，在确认电影票订单页面中，均系以灰色、较小字体标识“不可退、不可改”、“不支持退票、改签”且均标注在手机页面左下角不明显的位置，而“提交订单”、“立刻付款”的链接标识却使用橙、红色、较大模块进行标注。

消委会观点：

其一：违反平等原则。

《消法》第二十六条第一款：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”

其二：“确认订单”按键不等于显著的方式提示。

《关于电影票“退改签”规定的通知》中提到：“第三方售票平台、影院网站或者自有APP，应该在观众购票付款前弹出影票“退改签”规定协议，在确定观众了解规定，并点击“同意”上传后，观众可进一步支付票款”的规定。

问题.三未在影院大堂设置有关“退改签须知”的告示

我会调查人员在抽查走访深圳各大影院时，均未能在影院大堂找到关于电影票“退换票须知”或售后服务的告示牌或电子公告栏。

消委会观点：

其一：未履行告知义务。

《消法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”第二十六条第一款：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明”。

其二：未落实《关于电影票“退改签”规定的通知》 。

《关于电影票“退改签”规定的通知》中提到：“各影院应在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，以保证观众在进入影城柜台购票时，提前了解到影票“退改签”的有关规定”。

问题四.影院因不可抗力情形暂停营业消费者不能退票

消费者购票后到影院观影，发现受台风天气影响，影院暂停营业，消费者要求影院退票遭到拒绝，影院工作人员称电影票只换不退。

消委会观点：

其一：侵犯了消费者的法定解除合同权利。

《合同法》第九十四条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一） 因不可抗力致使不能实现合同目的”。

其二：是不合理、不公平行为。

国家工商行政管理总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第三条规定：“经营者以邮购、电视直销、网上销售、电话销售等方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款”。消费者作为合同一方，在因不可抗力导致观影目的不能实现的情形下，依法享有解除合同的权利。

截至目前，市消委会已收到万象影城、保利国际影城、新南国影城、博纳国际影城等大部分影院及猫眼、淘票票第三方网络代售平台的书面整改情况反馈，均明确表态，将会重视问题，积极配合进行相应的整改，切实落实电影票“退改签”的通知，将在显著位置张贴退改签具体流程及开通网上退票途径，切实保护消费者的合法权益。

市消委会坚持消费者至上的理念，组织开展电影行业消费监督工作并取得显著成效。接下来，市消委会将对全市两百多家影院进行持续性的监督。确保“退改签”工作落实到位，推动电影行业行为的规范化、标准化，努力营造安全放心的消费环境。实现好、维护好最广大消费者的合法权益。

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