龙湖 物业：龙湖物业丨当代人的钝感

繁华的霓虹灯下，明亮的玻璃幕墙里，新一轮城市竞争悄悄进行。

比拼中，有产业园、写字楼以及商场里滚动的数据，以及医疗、教育等基础资源的多寡；也有城市骨子里的历史、文化，以及与生活戚戚相关的美食与服务。

围绕人才、幸福感，城市间的竞争更加白热化——A面是硬实力、B面是软服务，有登高的舞台，还有温暖的烟火，每一个城市空间都是决定竞争走向的胜负手。

物业服务企业是参与者，也是受益者，特别是医院、学校等公共建筑，社会服务职能的剥离，与空间管理需求的提升，使物业服务企业得以进入到城市里更多元的场景，并最终成为他们业绩的新增长点。

当然，他们也为了解决问题而来。比如，在高铁站的洗手间研究供水、排水，在医院琢磨药品分拣的智慧化，甚至是如何在更多场景里，重新划定舒适与成本之间的关系。

走出社区后，物业企业带进城市的不仅仅标准化的服务，更把社区里与人接触的细节，带到了更多场景。

01．满足更多“人”的需求

城市工作生活里的一些小场景，是情绪生长的土壤。

随意喝下一口咖啡，却没有得到预期中的溢香与焦苦，又或是穿梭在地下车库里，左顾右盼却找不到方向的指示路标，小插曲总像一首熟悉旋律中的小小杂音，在钻进耳朵的瞬间，仍会伴随着眉头的轻皱。

一家物业服务企业的价值，大抵来源于此。

基于美国爱达荷大学教授杰弗里的研究，“情绪价值”即等于情绪受益与情绪成本之间的差值，在他看来，产品和服务的附加值均来自于顾客感知的正向情绪价值。

在过去，服务于社区的物业企业，核心即是帮助被服务者产生更多有价值的情绪，而走到城市空间之内，他们亦希望放大自己的能力。

比如，在一二线城市的写字楼。这原本即是一个服务高度精细化的场景，一丝不苟的工装工服，3分钟内的快速反应，甚至大堂石材的光泽，通通列在服务标准的清单之中。

在这之外，物业服务企业开始尝试添加一些新的也更人性化的细节内容。在龙湖智创生活服务的小米产业园园区，保洁大姐随口打招呼时，会用一声“同学”作为称呼；在公区的一角，物业服务团队会时时准备好护手霜、暖宝宝，以及防疫物品、女性用品等等应急物品，并在重要的节日，比如电商大促时，与“同学”们一起通宵达旦，等等。

龙湖智创生活为小米科技园提供全委物业服务

与被服务者做朋友，是物业服务企业最习惯的服务形式，而龙湖智创生活恰恰是其中的佼佼者。沿着这个思路，他们会用“同理心”极尽“需求”的可能，甚至包括研究写字楼里不同区域的绿植应该用什么主题、不同气质的空间里的空气应该带什么气味、不同部门的路牌该用什么标识和色彩区分。

正如社会学家彼得·比尔曼所说的：“出色的门卫，也是出色的社会学家。”他们会在场景的服务，以及交流的过程中，发现每一个细微的需求。细究起来，就像是城市竞争的A面与B面，他们关注的不仅仅服务空间，更关注的是人的需求与痛点。

02. 数字化解决痛点

当然，服务中也有单纯依靠人为无法解决的问题。

例如，在动辄10万方的商场内，相对封闭的室内环境，部分人流密集的区域，常会出现二氧化碳浓度过高的现象，伴随而来的是，客户气闷、头晕的感觉。解决的办法，可以是派人跑去中控室调高出风量，降低二氧化碳浓度，又或许只是在商场开业前，在后台输入几行代码。

分区、分时、分层的精细化管理，听起来很具未来感，但实际上，通过龙湖智创生活自主研发的IBMS系统，以及大量实时传感器，早已成为现实。

一直以来，数字化的智慧化服务，是房企类物业服务企业重点突破的方向。这其中，有关于摆脱人力成本的考虑，也有关于服务质量的提升，以及未来运营水平的进一步精进。

正如IBMS传感器的意义不仅是空调等设备的调控，其反馈的海量数据，经过积累与加工更是未来服务、管理策略标准的基础，甚至是降本提效、节能减排的抓手。

在10万平米的长沙洋湖天街里，龙湖智创生活通能过冷冻水泵、冷却塔、空调、新风等等设备重新制定策略，每年约可节省25.8万度电。这一切，均是在保证全区域、全时间段舒适度的前提下实现的。

借助智慧系统，服务的触角延伸至许多“意想不到”的空间，解决一些看似“棘手”的问题。在绍兴市人民医院等医疗空间，龙湖智创生活构建的智慧系统则可以实现药品的识别、分拣，通过线上推送工单给服务人员，提高药品运送效率。

龙湖智创生活康禧事业部医院智慧运送服务平台

又如在沈阳局管内的大连动车所、大连站、大连北站、丹东站等车站内，为库内动车快速高效进行保洁整备；在杭州东站，使用另一套龙湖智创生活自主研发的RBA设施设备管理系统，对供配电、消防、供水、提排等设备赋予生命，更新空间环境保洁服务标准、各类突发事件应急预案标准、综合设施设备维养服务标准等等，避免了污水杂物外溢等意外发生。

龙湖智创生活人员杭州东站现场工作图

03．连接空间与人

如今，依托数字化与定制化这一媒介，物业企业的服务应用到更多开放的场景之中。

在业态庞大的成都天府农博岛，作为国家农村产业融合发展示范园与国家城乡融合发展拓展区，龙湖智创生活不仅能够持续拓展服务内容，策划访客路线优化、做好新场景的运营等传统的服务，还能借助自主研发的智慧科技系统，实现时监测农作物生长状况。

龙湖智创生活人员成都天府农博岛工作图

在武汉黄鹤楼下的都府堤，龙湖智创生活结合街道特点，采用机械化环卫作业车结合人工标准作业，对街道卫生智慧清扫，同时结合24小时秩序巡逻管理，协助城管对违建、江湖、建渣、市容市貌进行全方位管理，让服务成为城市文化的一部分。

截至2022上半年末，龙湖智创生活实际管理面积达到2.8亿平方米，涉及13类业态，服务的足迹也遍及阿里、腾讯、京东、小米等互联网大厂，绍兴市人民医院、浙江省人民医院、湖州中心医院、浙江省肿瘤医院等医疗机构，以及杭州东站、大连北站、临沂北站、上海地铁13号线等交通站点，等等不同城市公共空间。

这些很多已经超过物业服务企业的传统经营范畴，但也是龙湖智创生活对空间服务新课题的探索。可以看到，从社区、商业中心，到写字楼、大厂总部，再深入到城市空间各个场景，通过对传统物业服务链条的延伸，以及服务场景的重新梳理，龙湖智创生活服务的诸多场景不是孤立的，而是围绕“人的需求”，形成一个相对完整的生活服务生态。

无论是毕业租房、工作立业、买房成家、养育儿女、老年生活等不同人生阶段；还是购物餐饮、休闲娱乐、交通出行、医疗健康、家居服务、智慧城市等日常场景，龙湖智创生活希冀将服务精细到每个人的需求，换句话，就是与被服务者做“一生”的朋友。

而这无疑将推至一个多赢的结果。对于服务者来说，是客户黏性的极大提升；对于服务的空间来说，是依赖感的不断加强；而对于每个普通人来说，则是让人们多一个瞬间放下“钝感”的武装，亲近、发现身边隐藏的小确幸。